Курьеры — моя больная мозоль (периодически), ахиллесова пята (иногда), фасилитатор социализации (истории про курьеров в любой компании пользуются оглушительным успехом — все сразу начинают меня считать жутко весёлой девчонкой), а также повод для гордости (такое случается всё чаще и чаще).
Курьеры зачастую осознают важность своей роли в пирожковом процессе (мой бизнес — пекарня с доставкой свежей выпечки, которую я пеку по рецептам бабушки). Умные курьеры этим пользуются, глупые — портят нашу репутацию, после чего со свистом вылетают.
Для успеха розничного интернет-магазина курьер не менее важен, чем упаковка или даже сам пирожок. Мне иногда пишут: «Даша, пирожки классные, но курьер вообще огонь, все девочки на ресепшене собрались поглазеть!» Хороший курьер делает клиентов лояльнее, а пирожки вкуснее одним своим видом. Плохой курьер ворует деньги прямо из моего кармана — не каждый клиент, которого обидел курьер, рискнёт сделать заказ ещё раз.
За четыре года тесного взаимодействия с курьерами я вывела для себя несколько правил (и список пополняется практически с каждым новым курьером, хе-хе).
Ищем бородатого и татуированного
В целом можно найти курьера с внешностью молодого Брюса Уиллиса или, там, зрелого Леонардо ди Каприо (подставьте сюда того, кого вы втайне от мужа или бойфренда держите за образец мужской красоты), но если он не умеет выполнять инструкции, это ему (и вам) не поможет.
У меня был курьер, который после каждого факапа говорил: «Теперь я всё понял!» и предлагал выдуманную им самим систему мотивации. Мол, опоздание — минус 500 рублей, отсутствие предварительного телефонного звонка — минус 1000. Клиенты его обожали и он пару раз ухитрился таки продать пирожки тем, кто от них уже отказался из-за опоздания на три (!) часа, но это тратило слишком много моих нервов и сказывалось на репутации компании, поэтому в какой-то момент мы распрощались. В конечном итоге чёткость и пунктуальность и для меня и для клиентов гораздо важнее умения очаровывать. Пока, красавчик!
Волшебная формулировка «Я подумал, что…»
Звучит многообещающе, но скорее всего это означает, что курьер не подумал. Есть такой подвид курьеров, которые считают себя самыми умными. Проблема в том, что курьер и дальше будет «думать», а косяки и дальше будут случаться. Как правило, эти же курьеры любят хвастаться своими талантами в духе «И не такое делали, доставить пирожки — раз плюнуть». Не знаю, чем это объясняется, но такие люди не меняются. Жаль, но что поделать — до свидания.
Болтунов в топку
Такие звонят в течение дня с долгими рассказами ни о чём, пишут сообщения с маршрута, не относящиеся к делу. Они пожирают ваше время (и, соответственно, время клиентов), а эффективность выше не становится. И, кстати, они никогда не дослушивают инструкции (и, полагаю, не дочитывают).
Летом у меня был один курьер, который очень много болтал ещё на этапе знакомства. Из-за дефицита кадров (за день до этого наш пеший курьер ушёл в незапланированный запой, задолжав мне 6000 рублей) я решила попробовать. Человек позвонил раз пять накануне, во время последнего разговора спросил, что ему лучше с собой взять, сумку или рюкзак (тут было подробнейшее описание и того и другого). Я посоветовала взять сумку.
Рабочий день прошёл спокойно, а вечером курьер позвонил поделиться подробностями и поболтать (естественно). «Вот говорил же я, что надо было сумку брать», — укоризненно сказал он. «И я говорила», — ответила я. «А я взял рюкзак! — упрекнул меня курьер. — Надо было меня убедить брать сумку!» Убеждать не стала, пожелала удачи — на прощание.
Никогда, никогда, никогда не нанимайте тех, за кого просят их мамы
Это, конечно, смешно звучит, особенно с учётом того, что меня на мою первую работу устраивала как раз мама, но мой печальный опыт говорит о том, что мотивация у таких людей на нуле, а гонора выше крыши.
Один такой курьер со свистом вылетел после того, как процитировал фразу из фильма «Один дома»: «Сдачи не надо, грязное животное!» Он это сделал через секунду после того, как клиентка закрыла дверь. Она всё слышала и расстроилась. Надо ли говорить, что мама этого курьера звонила меня отчитывать за то, что я не поняла тонкий юмор её отпрыска? Не прощались, она бросила трубку.
Ничего не получится, если курьер не дружит с технологиями
«Я скорее всего опоздаю на два часа!» — «Вам же 15 минут ехать!» — «С чего вы взяли?» — «Э-э-э. Посмотрела “Яндекс.Карты”» — «Я не пользуюсь навигатором, смартфоны от лукавого». Курьеру 25 лет. Смартфоны у него от лукавого! Чао, курьер!
Вне конкуренции ворующие курьеры
У нас был такой один: съел 50 орешков со сгущёнкой и полпачки красной рыбы. До сих пор ума не приложу, как он после этого целый день работал.
В общем, список желаемого у меня примерно такой:
— чёткость;
— скорость;
— пунктуальность;
— вежливость;
— опрятность;
— умение быть всегда на связи;
— честность;
— готовность выполнять инструкции.
Ну а самый топ — это курьер, который умеет сам решать проблемы, не создавая при этом новые. Редко встречается в дикой природе — остаётся ждать и верить.
И для баланса — история про одного из наших лучших курьеров. Он вообще-то в другой жизни вёл достаточно успешный строительный бизнес, так что нет ничего удивительного в том, что он был супер-топ.
История случилась той весной, когда «Спартак» впервые за 16 лет стал чемпионом России. Наш курьер, ярый фанат «Спартака», так вдохновился победой, что ещё недели две подряд носил одежду с символикой команды. И вот в таком виде он приехал на склад в Московскую область забирать наш заказ — пять небольших коробок. А перед ним стоят на разгрузку 10 огромных фур, доверху набитых варёной сгущенкой (это тягомотина на несколько часов). Ну он решил попытать счастья, пошёл к местному сотруднику и говорит: так, мол, и так, надо пять коробок забрать, можно ли без очереди?
Сотрудник посмотрел на курьера, оценил его наряд — и пропустил без очереди (оказалось, там чуть ли не все сотрудники — фанаты «Спартака»). Ещё начальника своего позвал знакомиться! Тот был так рад знакомству, что предложил немедленно прямо там вместе обмыть победу любимой команды.
Но курьер на то и хороший, что ездит по правилам. Пить не стал, забрал коробки без очереди и довольный вернулся в цех.